"Faktische Nichterreichbarkeit der Hotline" - Bundesnetzagentur rüffelt O2

Bundesnetzagentur sieht starken Anstieg der O2-Beschwerden

Die miserable Erreichbarkeit der O2-Hotline sorgte vor knapp einem Jahr unter Verbrauchern - aber auch im Handel - für mächtig Ärger. Das soll aus einem Schreiben der Bundesnetzagentur an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion Nicole Maisch hervorgehen, das dem Handelsblatt vorliegt. Dass sich O2 hier wünscht, dass seine Kunden eine andere Art der Kommunikation wählen, hatte zuletzt eine Aktion deutlich gemacht, über die wir unter der Überschrift "O2: Wer die Hotline in Ruhe lässt bekommt Daten geschenkt" berichtet hatten.

"Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt", so Homann in dem Text. Denn der Einsatz der Warteschleifen sei im Einklang mit dem Telekommunikationsgesetz erfolgt.

Allein 208 von 317 Beschwerden im Jahr 2017 bezögen sich "ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur O2-Hotline auftraten", erklärte Homann.

Die Zuständigkeiten seines Hauses wären damit eigentlich ausgeschöpft gewesen, sagte er. Der Behördenchef sei offen für eine zusätzliche Regulierung auf diesem Feld.

Die Grünen-Politikerin Maisch nannte es eine "Frechheit", wenn die Telefónica nach dem Vertragsabschluss den Service fast einstelle. Er unterstütze auch eine Ankündigung der Bundesregierung, die Notwendigkeit gesetzlicher Regelungen für die Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen. Endkunden beklagten sich über extrem lange Wartezeiten, mitunter wurden die Anrufer nach einer Stunde einfach wieder aus der Warteschleife geworfen. "Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden", so Maisch.

Ein Sprecher von Telefónica Deutschland sagte Golem.de auf Anfrage: "Als größter Mobilfunkanbieter in Deutschland verzeichnen wir ein hohes Anfragevolumen, da wir mit rund 50 Millionen Kunden deutschlandweit über den größten Kundenstamm im Markt verfügen".

Man müsse die einzelnen Servicekanäle gesondert betrachten: Bei der Hotline-Erreichbarkeit für die Mobilfunkkunden erziele der Konzern wieder durchschnittliche und branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten.

In den vergangenen Monaten häuften sich die Beschwerden von Kunden des Mobilfunkanbieters O2 bei der Bundesnetzagentur.

Auch im Festnetz-Bereich habe das Unternehmen in den vergangenen Monaten Verbesserungen erzielt. "Hier wird es jedoch noch bis Jahresende dauern, bis wir da sind, wo wir sein wollen".

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