StudieMehr Eis für freundliche Kunden

StudieMehr Eis für freundliche Kunden

Nett sein zu Verkäufern - das kann sich lohnen. Kunden, die sich anerkennend äußerten, erhielten mehr Eiscreme oder Dönerkebab als andere Kunden.

"Die Wahl zum Mitarbeiter des Monats steigert die öffentliche Reputation, während ein Kompliment beim Einkauf ein sehr persönlicher Akt ist", erklärte Michael Kirchler vom Institut für Banken und Finanzen der Universität Innsbruck, der gemeinsam mit seinem Kollegen Stefan Palan für die Studie verantwortlich zeichnet. Auch Trinkgeld schon vor der Bestellung führe zu größeren Portionen. Diese kauften dort jeweils ein Tüte Eis, manchmal lobten sie bei der Bestellung das Produkt oder gaben ein Trinkgeld. Nach dem Kauf wogen sie das Eis ab. Um die Antworten auf diese Fragen zu finden, schickten Kirchler und Palan drei Experimentatoren zu Eissalons und Kebabständen in Innsbruck, Graz und München. Nach Komplimenten gab es 10 Prozent mehr. Dabei testeten sie nicht nur den einmaligen Einfluss von Komplimenten und Trinkgeld auf das Verhalten der Verkäuferinnen und Verkäufer, sondern auch die Effekte, die diese zusätzlichen Anreize über mehrere Tage hinweg entfalten. Insgesamt wurden über 100 Portionen Glace und 800 Döner-Wraps gekauft. Trinkgeld im Voraus brachte 17 Prozent mehr - zog man die Kosten dafür wieder ab, blieb ein Plus von 7 Prozent, berichten die Forscher im Fachjournal "Experimental Economics". Die dort gewonnenen Daten untermauerten die Ergebnisse. Nachhaltiges Loben über mehrere Tage könne also die bevorzugte Behandlung noch einmal verstärken.

Die Studie zeige, dass immaterielle Anreize wie Anerkennung und Lob in der Gesellschaft wohl eher unterschätzt und finanzielle Anreize überschätzt werden. "Es ist zu vermuten, dass diese Mechanismen in vielen alltäglichen Konsumentscheidungen ähnlich wirken, allerdings sind die Effekte nur in speziellen, klar abgegrenzten Situationen tatsächlich quantitativ messbar", so der Wissenschafter.

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